Что такое CRM?

Что означает CRM?

CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. Это аббревиатура, которую вы можете встретить перед такими словами, как «программное обеспечение», «платформа» или «решение».

Но простое определение CRM не объясняет всей картины.

Технология управления взаимоотношениями с клиентами позволяет вам развивать и развивать конструктивные отношения с клиентами. Этот инструмент оптимизирует способ отслеживания и использования информации о клиентах. Он служит источником достоверной информации для вашего бизнеса, фиксируя все взаимодействия в сфере продаж, поддержки и маркетинга. И централизация всего этого в одном месте. Преимущества, конечно, заключаются в том, что все находятся на одной странице с единым представлением о покупателе и видимостью их пути и воронки продаж.

В настоящее время даже самая организованная команда не может отслеживать все данные, которые накапливаются во время взаимодействия клиента с вашей организацией. И если мяч упадет в какой-то момент жизненного цикла клиента, клиент может легко бросить вас.

Вот почему целостная CRM-система так важна для бизнеса, одержимого клиентами. Собирая, сохраняя и анализируя важные показатели клиентов, такие как история покупок, шаблоны поведения и личные предпочтения, ваши агенты получают более глубокое понимание того, что движет вашими клиентами.

Персонализированное, релевантное общение по теме обеспечивает удовлетворенность клиентов. А довольные клиенты полезны для бизнеса.

Что такое CRM?

По сути, программное обеспечение CRM действует как приложение для управления контактами. Вы можете узнать больше о программном обеспечении для управления контактами здесь. Это платформа, используемая для хранения телефонных номеров, электронных писем, дескрипторов социальных сетей, адресов, истории покупок и даже предпочтительных способов связи. Используя все эти данные, технология управления взаимоотношениями с клиентами расставляет приоритеты между вашими лидами, автоматически настраивая вас на взаимодействие с потенциальными клиентами, которые с наибольшей вероятностью заинтересуются.

Даже если точка взаимодействия не приводит к продаже, программное обеспечение записывает каждое взаимодействие по целому ряду каналов. Это освобождает ваших представителей от ручного ввода данных и дает им много полезного контента, который можно использовать для персонализации обмена сообщениями в будущем.

Он также поставляется с множеством возможностей автоматизации, избавляя от большей части монотонной работы, связанной с маркетингом, продажами и поддержкой клиентов, экономя драгоценное время вашей команды.

Системы CRM фильтруют эти задачи и данные через централизованную панель управления. Благодаря тому, что все доступно в одном месте, отделы могут легко просматривать актуальную информацию и обмениваться ею. Информационные панели также можно настраивать и интегрировать с другими бизнес-приложениями и приложениями для продаж в соответствии с уникальными потребностями вашей организации.

В конечном счете, цель систем управления взаимоотношениями с клиентами состоит в том, чтобы привлечь новых клиентов и сохранить довольными уже имеющихся. Это система создания и поддержания доверия людей, благодаря которым ваш бизнес работает и растет. И в качестве дополнительного бонуса? Это позволяет вашим агентам отказаться от утомительных и отнимающих много времени задач. Счастье вокруг.

В чем особенности CRM?

Если вы думаете о нем как о мозге, охватывающем весь путь клиента, его особенности — это различные нервные пути, которые соединяются и ведут обратно к центральному центру обработки данных. Некоторые пути помогают с рабочим процессом и автоматизацией продаж, другие — с отчетностью и аналитикой, третьи — с решениями для колл-центров. Какими бы ни были ваши потребности, его функции позволяют отдельным отделам эффективно решать узкоспециализированные задачи.

Давайте посмотрим на некоторые из них.

• Обработка потенциальных клиентов с помощью программного обеспечения для управления потенциальными клиентами позволяет торговым представителям развивать и развивать позитивные отношения с клиентами на каждом этапе воронки продаж.
• Аналитика поможет вашей команде выяснить, что интересует клиентов, как с ними связаться и когда им нужен персонализированный толчок.
• Прогнозирование продаж позволяет агентам просматривать данные о прошлых продажах, выявлять важные тенденции и сравнивать отраслевые стандарты, чтобы делать более точные прогнозы.
• Показатели производительности от трекеров продаж позволяют узнать, находитесь ли вы на пути к достижению своих целей или нужно ли настроить воронку продаж.
• Некоторые платформы даже предлагают некоторые функции программного обеспечения для генерации лидов , помогая вам увеличить спрос.

Ключевым элементом системы управления взаимоотношениями с клиентами является ее широкие возможности настройки. Ваша компания может добавить функции, наиболее полезные для вашего процесса продаж, и отказаться от тех, которые не нужны вашей конкретной организации.

Вот краткий обзор некоторых полезных функций, которые может выполнять CRM-система:

• Отслеживание электронной почты и уведомления
• Нажмите, чтобы вызвать автодозвон
• Система тикетов
• Обмен сообщениями и живой чат
• Отчетность и аналитика
• Управление конвейером
• Импорт/экспорт данных
• Портал самообслуживания
• Интеграция с социальными сетями
• Поисковые инструменты

Преимущества CRM

Возможности CRM дают большие преимущества для вас и вашей команды. Продажи, маркетинг, поддержка клиентов и управление проектами могут сэкономить время, оставаться организованным и получать более глубокую информацию о продажах при его использовании.

Вот что интеграция управления взаимоотношениями с клиентами может сделать для вашего бизнеса.

Оставайтесь организованными – наконец

Больше никаких беспорядочных электронных таблиц и ограничений человеческой памяти. Наблюдение за данными о клиентах, организованными в одном месте, дает вам превосходное представление о том, как идет бизнес, позволяя вам обнаруживать закономерности и выявлять узкие места в конвейере.

Ставьте цели и отслеживайте их прогресс

Ставьте высокоуровневые цели с помощью легко реализуемых аналитических инструментов. Отслеживайте прогресс агента и будьте в курсе, когда кто-то отстает или сбивается с курса. Имея под рукой общую картину, вы можете увидеть, кто чем занимается и где ваши усилия больше всего необходимы для того, чтобы все были на пути к достижению квартальных целей.

Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Клиенты знают, что у вас есть продукт для продажи, но это не значит, что они хотят чувствовать себя обычным покупателем. CRM дает вам инструменты для сбора личной информации для создания сообщений, которые, скорее всего, найдут отклик у ваших целевых клиентов. Когда клиенты чувствуют, что к ним относятся как к людям с уникальными потребностями, они с большей вероятностью станут — и останутся — лояльными в долгосрочной перспективе.

Ориентируйтесь на свою клиентскую базу

Когда вы сможете просмотреть все данные из вашей существующей клиентской базы, вы начнете замечать закономерности. Понимание того, кто покупает у вас, позволяет вам искать похожих потенциальных клиентов, уменьшая усилия, которые вы в противном случае потратили бы на раскидывание широкой, обобщенной сети.

Удерживайте клиентов, которые у вас есть (и делайте их счастливее)

Если клиент продолжает возвращаться, важно знать, почему. Как только вы определите аспекты своей организации, которые заставляют клиентов возвращаться к вашей двери, вы можете развить свой успех, чтобы сделать больше клиентов довольными. И когда покупатель знает, что его опыт работы с вашим продуктом или услугой так же важен для вас, как и деньги, которые они на него потратили, он предоставит то, чего не может CRM: сарафанное радио.

Стимулировать рост бизнеса

Больше не будет паники по поводу потери клиентов, и вы будете уверены в масштабировании своего бизнеса. Повышение уровня удержания клиентов означает, что вы можете планировать расширение, не опасаясь, что ваша прибыль пострадает при внедрении новых продуктов или услуг.

Расширьте сотрудничество между командами

Когда все находятся на одной странице, используя актуальную информацию с панели управления продажами, команды могут легко сотрудничать. Маркетологи и продавцы используют одни и те же данные для создания согласованных сообщений, чтобы никто не путался в том, кто что обещает.

Повышение рентабельности

Допродажи проще, когда вы знаете, кто ваши клиенты и чего они хотят. Подобно бармену, который знает, что завсегдатаи любят заказывать, маркетинг и продажи могут быть стратегическими в отношении того, когда и как они начинают действовать, вместо того, чтобы бросать все в стену и надеяться, что что-то приживется. Ваши отделы продаж также могут тратить больше времени на продажи, а не на повторяющиеся задачи, такие как ввод данных.

Что такое CRM в продажах и маркетинге?

Что такое CRM в продажах?

Продавцам приходится много работать. Надежная CRM-система позволяет вашим агентам следить за клиентами по всей воронке продаж и видеть, когда требуется дополнительное взаимодействие. А поскольку управление взаимоотношениями с клиентами автоматизирует многие повторяющиеся задачи, необходимые для ежедневного рабочего процесса, у ваших продавцов появляется больше времени для продуктивного взаимодействия с клиентами.

Он также предоставляет удобные инструменты управления продажами с актуальными отчетами о конверсиях и обзорах активности. Знание в режиме реального времени того, где продавцы терпят неудачу, помогает менеджерам понять, где может потребоваться больше коучинга, что приводит к укреплению общего отдела продаж.

Что такое CRM в маркетинге?

Платформа CRM дает маркетинговым командам глубокое понимание своей целевой аудитории. Благодаря персонализированной информации маркетинговая CRM обеспечивает понимание, необходимое для создания кампаний, которые находят отклик. Данные, собранные вашей CRM-системой, включая симпатии, антипатии, интересы и демографические данные, дают четкий портрет вашего клиента, на основе которого вы можете создавать убедительные и эффективные объявления.

Кроме того, CRM предоставляют отчеты в режиме реального времени об эффективности кампаний. A/B-тестирование позволяет маркетологам увидеть, какие кампании привлекают больше всего клиентов, а общение с отделом продаж в режиме реального времени позволяет им узнать, когда квалифицированные лиды превращаются в покупателей. С помощью этой информации маркетинговые команды могут более точно определить свою работу, используя методы, основанные на данных, чтобы привлечь еще больше клиентов к вашей двери.

Что такое CRM в обслуживании клиентов?

Нельзя недооценивать использование управления взаимоотношениями с клиентами для создания первоклассного обслуживания и поддержки клиентов. Хорошая CRM позволяет вашему бизнесу встречать клиентов там, где они есть. Это означает оказание поддержки в любое время и в любом месте. Разговор всегда связан и всегда продолжается через обмен сообщениями, чат, социальные сети, электронную почту или голос.

Правильное программное обеспечение также поможет клиентам помочь себе. Интегрированный справочный центр и форум позволяют клиентам решать проблемы в удобное для них время и с удобной для них скоростью. Это также помогает сократить время разрешения проблем для ваших агентов поддержки.

Говоря о ваших агентах, правильная CRM оптимизирует рабочий процесс поддержки от начала до конца. Все ответы управляются и отправляются из единого места. Агенты становятся более эффективными, поскольку они работают с технологиями маршрутизации и аналитики продаж. И, что немаловажно, все это позволяет вашей компании оказывать поддержку клиентов в масштабе. Таким образом, вы можете перестать беспокоиться о клиентах и ​​начать направлять все свои усилия на рост.

Как создать успешную CRM-стратегию?

Чтобы получить максимальную отдачу от вашей CRM-платформы, недостаточно просто выбрать стильное программное обеспечение и установить его. Как и ко всем технологиям, к решениям по управлению отношениями с клиентами необходимо подходить со стратегией, соответствующей вашим потребностям.

Для начала у вас должна быть четкая цель того, что вы хотите, чтобы ваша CRM делала для вас. Что означает CRM конкретно для вашего бизнеса? Совещайтесь с членами команды из разных отделов, чтобы по-настоящему понять, кто и каким образом взаимодействует с клиентами. Определите любые привычные недостатки в ваших отношениях с клиентами. Эти пробелы являются ключевыми для построения плана оптимального внедрения программного обеспечения CRM.

Вы также захотите создать подробный профиль покупателя. Спросите себя, как выглядит ваш идеальный путь клиента , когда он движется по воронке продаж. Вы можете обнаружить, что есть определенные функции, которые вы будете использовать больше, чем другие.

Самое главное, убедитесь, что вы общаетесь со своей командой о том, почему вы рассматриваете возможность использования системы CRM. Скорее всего, они зададут те же вопросы, что и вы: что это такое? Зачем это использовать? Как насчет бесплатной пробной версии CRM? Дайте им четкое представление о том, как будет выглядеть ваша реализация и какую пользу она принесет им, чтобы гарантировать поддержку.

Пусть они знают, что технологии призваны облегчить их жизнь. Цель управления взаимоотношениями с клиентами — упростить, а не перегрузить. Когда все проинформированы и находятся на одной странице, ваша компания будет в лучшем положении, чтобы максимально использовать вашу систему CRM.

Как понять, что ваша CRM-система эффективна?

Как только вы начнете использовать программное обеспечение CRM для оптимизации своего ежедневного рабочего процесса, вам захочется узнать, действительно ли оно работает.

Для начала убедитесь, что вы ставите перед собой конкретные измеримые цели. Затем внимательно следите за данными о продажах. Ставки закрытия, ставки дополнительных продаж, чистый доход от новых продаж и продолжительность цикла продаж подскажут вам, движетесь ли вы в правильном направлении или терпите неудачу. Если вы обнаружите, что стоимость привлечения клиентов (CAC) не изменилась, возможно, вам придется потратить время на дополнительное обучение CRM для вашей команды.

Имейте в виду, что истинная сила CRM заключается в том, как вы используете свои данные. Любая CRM-система может дать вам цифры и аналитику, но вы должны знать, как их интерпретировать и на что ориентироваться, чтобы получить максимальную отдачу от управления взаимоотношениями с клиентами.