Чому ваші співробітники не використовують скрипти продажів та як це виправити

Скрипти продажів не нова тема. На конференціях та в блогах експертів із побудови відділу продажів тільки про них і чутно. Деякі власники малого та середнього бізнесу вже або замовили готові рішення, або написали їх самостійно. Однак, і ті, й інші часто стикаються з несподіваною проблемою: співробітники пручаються і не хочуть їх використати. Замість того, щоб дотримуватися розроблених інструкцій, вони надалі покладаються  на свої старі методи.

Якщо і ви зіткнулися з такою ситуацією, знайте, що ви не самотні. Щоб впровадити скрипти продажів у робочий процес без спротиву співробітників існують перевірені рішення.

Чому співробітники не хочуть продавати по скрипту

Супротив не виникає просто так. Розібравшись у корені проблеми, можна знайти ефективні способи її подолати.

Не розуміють як і чому скрипти мають працювати

Люди часто бояться того, що вони не розуміють. Цей страх перед невідомим цілком природний і викликає тільки сумніви в необхідності та ефективності. Якби люди розглядали роботу як релігію, то тоді прагнули би знайти відповіді та впевненість у тому, що складно пояснити. Проте у вас не релігійна організація.

Мають негативний досвід використання

Не всі ваші співробітники відділу продажів із вами з дня заснування компанії. Багато хто з них міг зіткнутися в минулому із ситуаціями, коли застосування скриптів не призвело до очікуваних результатів. Або, навіть, погіршило взаємодію з клієнтами. Це створює в них недовіру. Тоді не працювало — і зараз не буде.

Переоцінюють власні сили

Деякі продавці вважають, що здатні досягати успіху без формальних інструкцій та стандартних сценаріїв. Така впевненість у своїх силах може бути зумовлена ​​попереднім успішним досвідом продажів без використання скриптів. Це й посилює переконання в тому, що вони скоріше заважають у роботі. Насправді же, цей досвід не є успішним в 100 % випадків і часто зумовлений просто везінням.

Як подолати психологічний спротив співробітників

Опір співробітників до використання скриптів продаж корениться в психологічних бар’єрах і недовірі до нових методів. Щоби подолати ці бар’єри знадобиться:

1. Створення довіри

Поясніть як працюють скрипти. Які принципи використовуються та на чому вони грунтуються. Який ефект може бути досягнутий. Не забувайте про приклади. Чим більше вони будуть наближені до реальності — тим краще. Якщо конкуренти, які вас обходять, уже використовують скрипти, то поясніть що ви будете боротися проти них тією ж зброєю. Боротьба зі спільним ворогом дуже згуртовує людей. Супротив буде набагато меншим, якщо до розроблення ви будете залучати діючих співробітників.

2. Навчання та тренування

Співробітникам важливо надати не тільки теоретичну базу. А й показати практично, як скрипти можуть бути адаптовані під конкретні ситуації та клієнтів. Ігрові вправи й рольові ігри — усе це допоможе впевнено володіти новими навичками Не малу роль відіграє і зворотний зв’язок. Регулярне обговорення прогресу та результатів, отриманих під час використання скриптів, допомагає ідентифікувати слабкі місця та вносити корективи до навчальної програми.

Якщо ви вирішите не писати самостійно, а замовити скрипт продажів, то проведення тренінгу з його використанням і надання зворотнього зв’язку співробітникам також обов’язково проводиться експертом.

3. Підтримка й мотивація

Лише в геніїв усе виходить правильно з першого разу. Для більшості співробітників впровадження нових інструментів потребує підтримки та мотивації упродовж усього процесу. Важливо створити атмосферу, у якій вони почуваються комфортно при використанні скриптів і можуть звертатися за допомогою в разі потреби. Заохочуйте їх за успішне використання скриптів незалежно від масштабу досягнутих результатів. Це сприяє формуванню позитивного ставлення до нового підходу в роботі.Нагороджувати можна як матеріально, так і публічним визнанням досягнень.

Як впровадити в роботу скрипт продажів

Для того, щоб впровадити в роботу відділу продажів скрипт, дотримуйтесь покрокової інструкції:

Підготовчий етап 

1. Розповісти про ідею впровадження скрипта продажів у роботу найбільш вмотивованому та досвідченому продавцю, пояснивши його особисті вигоди від використання
2. Заміряти поточну конверсію цього прадавця
3. Залучити його до процесу написання
4. Обкатати скрипт впродовж тижня на цьому працівнику та заміряти нову конверсію
5. Внести разом із продавцем необхідні правки
6. Протестувати скрипт із новими правками та заміряти нову конверсію

Тестовий етап

1. Провести зібрання у відділі продажів на тему впровадження скрипта в роботу
2. Провести воркшоп на тему необхідності скриптів продажів
3. Провести тренінг із використання скрипта продажів
4. Оголосити співробітникам, про те, що зараз діє тестовий період на використання скрипта: без покарань і із заохоченням
5. Контролювати
6. Регулярно отримувати та надавати зворотній зв’язок від співробітників щодо роботи скрипта продажів
7. Регулярно надавати підтримку співробітникам із використання скрипта
8. Контролювати використання скрипта продажів співробітниками

Завершальний етап

1. Провести зібрання у відділі продажів:
   • оголосити результати роботи співробітників по скрипту, відзначивши найкращих
   • порівняти результати роботи по скрипту й без нього
   • сповістити співробітників про те, що тестовий період завершився і тепер усі мають працювати з використанням цього інструмента
2. Регулярно контролювати як продавці використовують готові скрипти продажів

Для досягнення успіху потрібно не лише впровадження нових інструментів. Це ще й робота з людьми — їх сприйняттям та мотивацією. Якщо ви дотримувалися покрокового алгоритму, проводили навчання та надавали підтримку, але співробітники все одно не хочуть використовувати скрипти, можливо, настав час переглянути склад вашої команди.

Важливо, щоб ваші співробітники розділяли спільні цілі та були готові адаптуватися до нових методів роботи. Успішне впровадження скриптів потребує часу, наполегливості та, можливо, змін у колективі. Пам’ятайте, що з правильними людьми та ефективними інструментами ваш бізнес зможе досягти нових висот.